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O segundo dia do encontro nacional especializado nas formas de comunicação das Instituições de Ensino Superior arrancou com a discussão sobre a utilidade dos bots.

Recentemente, um artigo da Globo destacou a importância dos chatbots, nomeadamente para as universidades, realçando o crescimento de 30% registado no ano passado, no mercado brasileiro. Por essa razão, a fundadora da Bound Innovation, Thais Telezzi, trouxe até ao G-icom a discussão sobre a utilidade de “bots, trolls e social bots” para a comunicação no Ensino Superior.

A apresentação de Thais Telezzi  - intitulada "Bots, trolls e chatbots: O Bom, o Mau e o Feio" - começou assim por explicar o conceito de chatbot: um programa de inteligência artificial que conduz uma conversação com o utilizador, emulando uma interação humana. A especialista destacou que “nunca vai subsituir o atendimento humano, ele só vai auxiliar, retirando tudo o que é repetição”. Nessa medida, acrescentou, há melhorias do ponto de vista da eficência de processos e de resposta. Para além desta melhoria, a possibilidade tecnológica permite “gerir insights para a marca”, recolhendo quais os dados do público que interage e aferindo as suas principais necessidades.

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Para a especialista, a inserção de chatbots em locais como o site ou facebook Messenger – “onde os alunos estão mais presentes” - seriam interessantes para as Instituições de Ensino Superior. Na base desta crença, destacou dados como o crescimento da utilização de aplicações de mensagens ou a elevada percentagem de utilizadores do Facebook em Portugal.

De resto, para os politécnicos e universidades portuguesas, esta poderá ser uma forma, considerou Thais Telezzi, de conseguir “um atendimento de maneira natural”, nomedamente através da criação de uma “proposta personalizada” a partir da informação recolhida pelo chatbot. As potencialidades desta tecnologia vão além do esclarecimento de dúvidas, incluindo “uma funcionalidade de conselheiro” que “conduz uma entrevista com o utilizador”, de forma a encontrar as suas necessidades.

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Outras vantagens elencadas pela especialista dizem respeito à colocação da marca e à comunicação baseada numa lógica de “gameficação”, a partir da utilização específica de um bot para a criação de passatempos ou desafios personalizados. Por outro lado, é também já possível interagir com mensagens de voz, aumentando a naturalidade do processo de atendimento.

 

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